4 Cara Bijak Merespon Keluhan Pelanggan

USAHAMUSLIM.ID, MAKASSAR – Setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa Anda, biasanya konsumen yang puas akan memberikan ulasan positif sekaligus merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Namun tidak sedikit pula konsumen yang merasa tidak puas dan akan kecewa lalu memberikan keluhan. Konsumen yang kecewa inilah yang akan menjadi masalah serius jika Anda gagal mengatasinya dengan baik.
Keluhan yang tidak terkelola dengan baik akan menimbulkan kecenderungan konsumen tidak akan membeli lagi produk atau menggunakan jasa Anda, bahkan menjelekkan bisnis Anda ke orang lain lalu beralih ke yang lain.
Maka untuk memiliki kemampuan mengelola keluhan pelanggan ini, seorang entrepreneur harus memiliki pola fikir yang positif. Sedangkan untuk memiliki pola fikir positif ini, perlu mindset yang baik. Demikian dikatakan motivator bisnis, Al-Akh Abu Umar Andri Maadsa, dalam program Bincang Inspirasi dan Bisnis (BIB) melalui Radio An-Nashihah, pukul 21.00 – 22.00 WITA / 20.00-21.00 WIB, Kamis (12/08/2021) malam ini.
Menurut Andri Maadsa, ada mindset 4U yang harus dimiliki oleh seorang entrepreneur dalam membangun pola fikir agar mampu merespon dengan bijak setiap keluhan yang datang dari pelanggan, yakni;
1. Ubah cara berfikir. Pola fikir seorang entrepreneur berbeda dengan orang selain entrepreneur, maka ini menjadi dasar bagi pengusaha untuk merespon setiap masalah yang akan dia hadapi, tidak terkecuali masalah komplain dari pelanggan.
2.Ubah cara belajar. Kita semua memahami bahwa apapun yang kita geluti harus diawali dengan ilmu melalui proses belajar. Demikian pula dalam hal menjalankan bisnis, Anda tidak cukup dengan modal semangat, Anda harus memiliki ilmu, termasuk dalam mengelola keluhan konsumen. Ada sebuah ilmu yang telah kita ketahui bersama bahwa, otak sebelah kanan seorang pengusaha sejati itu lebih dominan, mereka lebih banyak menggunakan otak kreatif. Sehingga ketika seorang pengusaha sejati mengalami kegagalan dan masalah, maka mereka akan merasa tertantang untuk selalu berusaha mencari solusi. Pantang menyerah dan tangguh terus berusaha berdiri.
3.Ubah cara berkomunikasi. Untuk meraih sukses berbisnis, Anda harus memiliki kemampuan komunikasi yang baik, harus memiliki kemampuan berkomunikasi sehingga mampu menjual dengan baik.
4.Ubah cara bergaul. Seorang pebisnis sukses akan bergaul dengan sesamanya pengusaha. Jiwa dan semangat berbisnis itu harus dibangun dengan cara bergaul dengan pengusaha.
Terkait dengan merespon keluhan konsumen, maka caranya adalah dengan dengan menggunakan ‘U’ yang pertama, Ubah cara berfikir atau mindset. Pola fikir Anda harus menegaskan bahwa, komplain adalah ekspresi ketidakpuasan yang dilakukan oleh seorang individu terhadap kita sebgai produsen produk, terhadap ketidakpuasan yang berbentuk lisan maupun tulisan.
Di era digital ini, ketika seorang individu melakukan komplain terhadap produk maupun jasa kita, maka dampaknya bisa sangat besar, komplain dan keluhan dari seorang pelanggan akan dengan mudah menyebar dengan cepat. Oleh karena itu, penting untuk mengetahui cara mengatasi keluhan pelanggan atau konsumen.
Cara Mengatasi keluhan atau komplain pelanggan adalah hal yang sangat penting bagi bisnis.
Lalu, bagaimana cara handling complaint dari pelanggan, dan hal apa saja yang tidak boleh dilakukan pada saat menanggapi keluhan pelanggan ? Berikut ulasannya.
1. Jadikan komplain sebagai wujud perhatian
Ketika pelanggan melayangkan komplain atau keluhan, tandanya adalah mereka peduli terhadap bisnis Anda. Terlepas dari bagaimana cara penyampaiannya, keluhan dari pelanggan sebetulnya dapat menjadi peluang bagi Anda untuk meningkatkan kualitas bisnis.
Data dari Help Scout menunjukkan bahwa sembilan dari sepuluh kali kesempatan, seorang pelanggan akan tetap melakukan pembelian dari bisnis Anda walau Anda baru saja melakukan kesalahan.
Namun, hal tersebut hanya terjadi apabila Anda bergerak untuk mengatasi kesalahan yang Anda buat.
Oleh karena ubahlah mindset Anda sejak sekarang, Jangan pernah berfikir keluhan sebagai kebencian. Pola fikir harus dirubah, sebab ketika Anda memandang keluhan sebagai hal negatif, maka dia akan menjadi beban yang memberatkan Anda.
2. Jadikan komplain sebagai input perbaikan.
Seorang pengusaha sejati harus mampu mengidentifikasi setiap komplain yang datang dari pelanggan, oleh karenanya biarkan pelanggan tahu bahwa Anda memerhatikan apa yang mereka sampaikan. Akuilah jika Anda memang melakukan kesalahan dan jangan lupa untuk segera meminta maaf atas ketidaknyamanan yang telah disebabkan oleh kesalahan tersebut.
Katakanlah pula bahwa Anda akan mengatasi kesalahan tersebut pada waktu secepatnya. Namun, jika ternyata keluhan yang disampaikan pelanggan bukan disebabkan oleh kesalahan Anda dan telah terjadi kesalahpahaman, katakan saja kepada pelanggan bahwa Anda paham bagaimana masalah tersebut bisa membuat mereka kecewa. Meskipun Anda tidak boleh begitu saja setuju terhadap apa yang dikatakan pelanggan, Anda harus tetap bisa menghargai perasaan mereka.
Maka mindset Anda harus mampu melakukan identifikasi keluhan yang meliputi identifikasi segmentasi, terkait dengan jenis setiap produk yang memang memiliki segmentasi masing-masing.
Identifikasi harapan, adalah menyangkut segala hal yang berkaitan dengan keinginan pelanggan terhadap produk barang dan jasa Anda, apakah terkait jenis produk, nilai produk dan lain-lain.
3. Jadikan keluhan pelanggan sebagai objek yang akan dikelola.
Keluhan konsumen harus menjadi bahan yang harus Anda kelola dengan baik dan positif. Olehnya, Anda harus mampu menunjukkan Empati dan Komunikasi yang Baik. Menunjukkan rasa empati kepada konsumen ini akan memberikan dua hal manfaat dalam handling complaint pelanggan.
Pertama, sebagai standar tindakan Anda dalam membangun persepsi kepada diri Anda sendiri terhadap keluhan, sehingga Anda akan memiliki rasa bagaimana jika Anda di posisi mereka.
Kedua, sebagai persepsi diri Anda kepada konsumen. Rasa empati juga dapat memberikan cara komunikasi yang baik. Salah satu teknik komunikasi yang baik dan penuh empati adalah menggunakan teknik sandwich.
Seperti namanya, teknik komunikasi sandwich adalah teknik yang menjelaskan permasalahan di tengah-tengah, dengan memberikan penjelasan empati di awal dan akhir penjelasan yang dapat membentuk komunikasi yang dapat diterima oleh konsumen.
Contoh: ada pelanggan yang mengeluhkan pengiriman barang yang lama. Cara menjelaskannya bisa seperti ini:
Respon 1: Mohon maaf atas keterlambatan barang yang diterima
Respon 2: karena dari ekspedisi ada masalah terkait loading out barang disebabkan penumpukan
Respon 3: Lain kali Kami pastikan barang yang diterima akan cepat dan baik, jika ke depannya ada keterlambatan lagi, maka akan kami garansikan dengan memberikan voucher diskon.
4. Jadikan sebagai bentuk koreksi.
Setiap komplain konsumen itu lahir dari 3 dasar penyebab, yaitu;
1. Karena kebutuhan informasi. Ketika seorang konsumen tidak menemukan saluran informasi, terkait jenis produk, informasi mengenai masa kadaluarsa produk, dan lain lain, maka hal itu dapat menimbulkan keluhan/komplain.
2. Karena beda persfektif. Perbedaan pemahaman mengenai produk, kwalitas, pelayanan dan nilai, kadang bisa juga menimbulkan keluhan. Di Indonesia, bisa saja terjadi satu jenis produk makanan ketika berada di tempat yang berbeda akan menimbulkan perbedaan perspektif yang akhirnya menimbulkan komplain.
3. Karena pelanggaran aturan. Seperti; tidak menepati janji, keterlambatan pelayanan. Perbedaan ekspektasi dan kenyataan.
Tiga alasan munculnya komplain inilah yang akan menjadi dasar bagi Anda dalam memperbaiki layanan bisnis Anda kepada konsumen. Dari tiga alasan ini, Anda kemudian melakukan pemetaan masalah , untuk Anda jadikan acuan dalam melakukan analisis secara cepat, apakah sebelumnya Anda juga pernah mendapat keluhan serupa? Jika iya, solusi apa yang dulu Anda tawarkan dan terapkan? Apakah solusi tersebut berhasil mengatasi keluhan pelanggan?.
Apabila berhasil, Anda bisa kembali menggunakan solusi tersebut untuk menangani keluhan yang kali ini disampaikan pelanggan.
Itulah mengapa penting bagi Anda untuk mencatat setiap komplain yang masuk dan cara-cara yang Anda lakukan untuk menanganinya. Jika ada satu komplain yang terus menerus disampaikan pelanggan, jadikan hal tersebut sebagai peringatan keras bahwa Anda harus mengambil tindakan serius untuk melakukan koreksi secara serius pula.
Itulah cara bijak dalam merespon keluhan konsumen, Bahkan untuk situasi tertentu kadang Anda harus melakukan langkah ekstra seperti mengirim surat permohonan maaf kepada pelanggan untuk mendapatkan kepercayaan mereka kembali, apabila hal tersebut memang satu-satunya cara untuk menangani keluhan pelanggan, maka lakukanlah…!
“Tawarkan solusi terbaik Anda dan masya Allah tunjukkan bahwa Anda memang serius dan sangat responsif dalam mengatasi keluhan pelanggan Anda, Tunjukkan kepada konsumen bahwa dalam hal menangani keluhan pelanggan, Anda tidak akan berhenti sebelum Anda benar-benar yakin bahwa Anda telah menerapkan solusi yang tepat dan sesuai dengan harapan para pelanggan Anda.” tegas Andri Maadsa.
Pastikan pelanggan tahu bahwa Anda memahami betapa mendesaknya masalah tersebut dan Anda akan segera memperbaikinya dalam waktu yang sangat singkat. Ingatlah bahwa perusahaan Anda down, bukan hanya pelanggan yang merasakan dampaknya, tetapi juga Anda. Produktivitas karyawan akan berkurang dan berpengaruh pada performa kinerja. Dalam hal ini, komplain dari pelanggan pun dapat berfungsi sebagai “alarm” bagi bisnis Anda, apakah bisnis Anda sedang bermasalah atau dalam keadaan baik baik saja. Selamat Berbisnis. Semoga Allah senantiasa melimpahkan kesuksesan dan keberkahan bagi kita semua. Amiiin (UM)